基层反映：网购“七日内无理由退货”条款执行中存在的问题亟待整治

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3月15日施行的新《消费者权益保护法》第二十五条赋予了消费者在网购中“有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”的权利，但网商在实际执行“七日内无理由退货”这一条款时，却存在着随意扩大不宜退货范围、自我定义“商品完好”概念、胡乱设置“退货政策”门槛、同意退货却“花样”频出等问题。对此，工商部门应积极采取措施，找到整治问题的方法，使该条款更好落到实处，切实维护好消费者合法权益。

一、网购“七日内无理由退货”条款执行中存在的主要问题

一是随意扩大不宜退货范围。虽然当前网商企业都郑重承诺“七天内可无理由退货”，但对退货的范围则多加限制。除了新《消法》规定不能无理由退货的商品外，大部分电商平台还依据新《消法》中“网络商品经营者和消费者另有约定的，按照约定”这一条款，纷纷制订了各自的“负面清单”，自行增加了多种不能无理由退换货的商品，如食品类商品、贵重类商品、个人护理、贴身类商品、虚拟类商品、特殊类商品等，大大超出了新《消法》规定的范围。

二是自我定义“商品完好”概念。新《消法》第二十五条第三款中对无理由退货作出“消费者退货的商品应当完好”的限制，但并未对“商品完好”作明确规定，给了不少网商自行限制“完好”的可乘之机。如将“商品完好”等同于“不拆开商品包装，但在大多数情况下，消费者不拆开外包装根本无法对商品进行查验，而消费者亦认为单纯拆开包装并不损害商品本身的完好状态。

三是胡乱设置“退货政策”门槛。许多网商企业虽然都声称“7日内无理由退货”，但实际上却设置各式各样明显超出了新《消法》相关规定的退货门槛。比如要求退换货商品必须保持“外包装、附件、说明书、保修卡、发票等完整”，部分产品需要附带检测报告才可办理退换货；不少电商平台还设置了“非质量问题不能退货”、“退货必须保持商品原样”等门槛。

四是同意退货却“花样”频出。有的网商虽然同意消费者的退货要求，但在退货过程中却设置重重障碍，玩起了“花样”。如采用“缓兵之计”，即告知消费者愿意提供退换货，但在此之前需要与仓库人员核对订单信息，之后会向消费者提供退货地址；可是消费者左等右等，迟迟未能等到答复，再去联系客服时却已联系不上，待七日时效过去，消费者就不能再申请“无理由退货”了。还有的网商大玩退货时间缩水花样，即为规避责任，将法定的七日退货时间缩水为48小时甚至是24小时。

二、整治网购“七日内无理由退货”条款执行中存在问题的建议

一是注重学习培训，提升自律意识。工商部门应协同行业协会，通过印制新《消法》读本、重要条款讲解、典型案例分析等形式，向网络商品交易经营户开展新《消法》、《网络交易管理办法》等法律法规的培训及宣传，强化经营者的法律意识和责任意识，引导其以诚信守法的可持续性经营方式赢得消费者的支持与信任。

二是出台配套细则，增加可操作性。工商部门应加强对新《消法》“七日无理由退换货”执行问题的调查、研究，建议工商管理总局出台相关配套实施细则，如进一步细化“根据商品性质不宜退货”的商品分类，具体化“商品完好”概念，明确经营者告知义务及第三方交易平台的管理责任，增强“七日内无理由退货”条款的可操作性，推动“七日内无理由退货”条款真正落实到位。

三是强化执法监管，营造良好环境。工商部门应进一步加大网络巡查力度，加强对网络商品交易主体、客体和行为的监管。对符合退货条件却不执行“七日无理由退货”条款的商家，依法实施行政处罚并定期予以曝光，切实形成对违法商品的有效威慑，营造公平良好的网络交易环境。

四是建立调解机制，维护合法权益。一方面，探索建立异地工商部门调查处理网购纠纷内部网络平台，使接到消费者投诉遭遇未执行“7日内无理由退货”条款的异地工商部门能及时将相关信息反馈给经营者所在地工商部门进行处理；另一方面，工商部门应与第三方交易平台建立起共同协调处理通道，第一时间解决“七日无理由退换货”条款引起的消费纠纷，维护消费者合法权益。