酒店服务人员培训大纲(精选多篇)

第一篇：酒店服务人员培训大纲

当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称 ，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ?八、 各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、 服务流程的实际操作演习十、 酒水、音响知识（单项培训）。

第二篇：酒店服务人员培训大纲

酒店服务人员培训大纲

一、 介绍公司概况以及人事架构图 二、 宣布课堂培训纪律 三、 培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、 建立“死党”体现团队精神 五、 要做事，先做人 六、 规章制度、服务标准、仪容仪表 七、 服务流程的细节化 八、 各种单据的填写 九、 服务流程的实际操作演习 十、 酒水、音响知道（单项培训）一、 介绍公司概况以及人事架构图二、 宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。 三、 培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人卫生“仪容，仪表”。 四、 建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。

五、 要做事，先做人 1) 何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。 2) 习惯的形成：小心思想——影响行为 小心行为——影响习惯 小心习惯——影响性格 小心性格——改变命运 例，中国、日本教育孩子的方法。 3)努力的表现和不停的辩解 不要讲“我以为”，例，服务过程出现错误。 4) 不是“我们”与“他们”。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。 5) 接电话或与人交谈时避免这样的回答。 “不在”，“不知道”，“这不归我管”等。 6) 注重“细节”，细节决定成败。 a) 例，上海内环高架桥，日本 0.9吨货车。 b) 哈尔滨香格里拉洗衣单。 c) 泰国酒店。 （认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。） 7) 团队精神 a) 怎么体现团队精神？例，木桶的原理。 b) 游戏。 c) 手语歌“从头再来”。 8) 把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。 六、 规章制度，服务标准、仪容仪表 1) 规章制度的讲解。 2) 服务标准 a) 站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离35度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。 b) 引领手势、走在客人右前方1米左右，身体微倾，手指并拢，手心向上。“这边请”，“您 的房间到了”。 c) 称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼，“您好“，”晚上好“，”欢迎光临“，” 这边请“，”谢谢“，”祝您玩得高兴“，”请稍候“，”对不起，打扰一下“，”请 慢走“，”谢谢您的光临“等等。 d) 房内服务 ? 点单—巡台-倒酒-促销-调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销-查单 e) 开房以及离房服务 ? 开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房 服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”。然后介绍公司消 费方式，近期优惠政策，酬宾活动。 ? 离房服务：当服务员上出品时应注意事项，“离开时一定倒退两步方可转身开 门”，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起，打扰了”，“请慢用”等。 f) 突发事件的处理 ? 不与客人争执， ? 聆听客人唠叨， ? 这是我的错。 ? 不能处理迅速报请上级。 ? 做好记录。 g) 促销的技巧 1次，2次，3次促销（口述）。 3) 仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则） 七、 服务流程的细节化 1) 少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引领客人 d) 提示房间消费情况（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人随身物品 g) 买单注意事项 2) 小妹服务流程 a) 迎接客人 b) 客人来时等在客人指定房间*门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。 3) 席间服务流程 a) 自我介绍：进房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍，“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” b) 服务员上毛巾。 c) 通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。 d) 点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。” e) 介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。 介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、

啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。 “科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细 讲） f) 推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？” g) 唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。 h) 上物品，注意事项 ? 上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。 ? 上食品；‘对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片，’请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋 ? 炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客 ……此处隐藏3213个字……好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员***，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”b)服务员上毛巾。c)通知相关部门，**房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？”，可以点单的话，“这是酒水单，请您过目。”e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？”。“科罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？”。多款式介绍。（酒水知识单独细讲）f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“**品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项上酒水，“对不起，打扰一下，这是您点的**酒，可以为您打开吗？”，（贵重酒水一定要征

第五篇：酒店服务人员礼仪培训

酒店服务人员礼仪培训

《酒店服务人员礼仪培训》课程主要从酒店服务的角度提供了酒店服务过程中应该遵循的一些礼仪，具体包括仪容规范、仪态规范、服务规范、语言规范和场景规范，帮助员工提高服务质量和个人修养。

课程时间：1-2天

课程地点：客户自定

课程对象：酒店员工

课程背景：

顾客喜欢的服务人员：顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。

对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。

课程收益：

1. 通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪；

2. 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3. 通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；

4. 通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。

5. 有助于塑造服务人员专业形象，建立良好的客服关系，取得客人的信任，让客人在轻松、愉快的环境下住宿及进餐。

课程大纲：

第一部分：服务礼仪的基本要求

1. 强化职业道德

2. 明确角色定位

3. 善于双向沟通

4. 坚持“三a法则”

5. 注重形象效应

6. 提倡零度干扰

第二部分：酒店服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1. 仪表与风度

2. 仪容的含义

3. 服务人员注重仪表仪容美的重要意义

4. 服务人员仪表仪容的要求

二、面部的修饰规范

1. 眼部的修饰

2. 眉部的修饰

3. 口部的修饰

4. 鼻部的修饰

5. 耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1. 发部的整洁

2. 发部的造型

3. 发部的美化

四、肢体的修饰规范

1. 手部的修饰

2. 下肢的修饰

五、面部的美容与化妆

1. 面部美容与化妆的基本要求

2. 皮肤的日常保养

3. 面部化妆的具体操作方法

4. 化妆的禁忌

第三部分：酒店服务人员的仪态规范

1. 酒店服务人员仪态标准

2. 酒店服务人员站姿标准

3. 酒店服务人员走姿标准

4. 酒店服务人员蹲姿标准

5. 酒店服务人员坐姿标准

6. 酒店服务人员手势标准

7. 酒店服务人员表情神态

第四部分：酒店服务人员的社交礼仪

一、交换名片的礼仪

名片使用“三不准”

名片的分类：“两类三种”

名片的交换：

1. 如何索取名片

2. 如何递上名片

3. 如何接受名片

名片交换注意：

1. 接名片时的禁忌

2. 名片存放管理

二、共同乘车的礼仪

1. 乘坐礼节

2. 需要注意的细节问题

三、共乘电梯的礼仪

1. 乘坐电梯

2. 上下电梯的礼仪

四、酒店员工电话服务礼仪

1. 电话总机服务概括

2. 服务人员接听电话礼仪

3. 员工电话礼仪

4. 电话交谈礼仪

5. 电话服务的声音要求

6. 电话服务其他礼仪

第五部分：规范职业用语及精准地沟通表达

一、对客人的得体称呼

二、与客人交谈的忌违（听不懂的术语）

三、服务聆听技巧和工作标准；

四、沟通技术：

1. 客人沟通中的共情技术

2. 客人沟通中的澄清技术

3. 客人沟通中的提问技术

4. 客人沟通中的引导技术

5. 客人沟通中的总结技术

五、语言语音发音的要求、标准和技巧；

六、服务中的礼貌用语和禁用语分析

七、、好言一句三冬暖

1. 吐字归音、声音质量；

2. 语气的把握；

3. 语速的匹配；

4. 语音和音量；

第六部分：酒店行李员服务礼仪

一、客人到店时行李员服务礼仪

二、客人离店时行李员服务礼仪

三、行李员服务礼仪注意事项：

1. 对客人热情有礼

2. 正确操作电梯

3. 主动招呼客人

4. 注意安全问题

5. 保持清洁卫生

6. 熟悉电梯性能

第七部分：酒店问询服务礼仪

1. 尽可能的满足客人需求

2. 注意形象，积极推销宾馆酒店

3. 掌握住客资料

4. 熟悉使用先进的问询设备

第八部分：酒店前台服务礼仪

1. 前台接待礼仪

2. 前台推销礼仪

3. 前台工作礼仪

4. 前台坐式服务台接待工作注意事项第九部分：酒店大堂经理服务礼仪

1. 清楚大堂经理的职责

2. 正确认识客人投诉

3. 认真聆听客人的投诉

第十部分：酒店宴会服务礼仪

1. 国际上通用的宴请形式

2. 宴请准备礼仪

3. 宴会服务员礼仪

4. 团队用餐服务礼仪

第十一部分：酒店服务人员礼仪培训总结