优质服务是电力企业文化建设的核心

优质服务是电力企业文化建设的核心

摘要：优质服务是电力企业文化的核心和基础。优质服务工作要坚持国家电网公司“四个服务”的根本宗旨，以党和国家全局工作为核心，以电力客户为重点，以“三公调度”为纽带，以社会发展为依托，以企业内部的“服务意识”培养为基础，全面建设服务文化。 关键词：电力、企业文化、优质服务

“优质服务是电网公司的生命线”，这一企业理念，既充分体现了供电企业认真学习实践科学发展观的决心和信心，同时也是向党中央和全国人民的承诺。要抓好优质服务这一“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不够的；同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”也是难以持久的。只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于国家电网公司企业理念建设的高度，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。

一、以党和国家全局为核心，努力建设“大局”文化

电力企业是为全社会服务的特殊行业，电力企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关，因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，

是重要的社会效益的创造者。因而，围绕党和国家中心工作的大局，在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念，将是电力企业企业文化的核心，教育员工不断树立全国一盘棋的观念，树立为全国改革发展做贡献的观念，特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。

二、以电力客户为重点，努力建设规范的服务文化

无庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会须萸难离的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务作为文化建设的重中之重。

电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体员工的素质培养，用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。因而，“安全文化”的建设则必然是“电力文化”和“服务文化”的基础，只有具有浓烈的“安全文化”，才能使“电力文化”

底气十足。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”，只有这样，才能避免服务中的无序现象，既能防止服务的不到位，也可避免对客户的“轻诺而寡信”，造成企业的负面影响。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为。而要实现这一目标，“服务文化”的建设就必须与规章制度的执行，员工素质的提高，电力设施的改造，配网建设的推动相结合、相依附，这样才能使电力企业的文化建设成为有源之水，有本之木。

三、以“三公调度”为纽带，真诚为发电企业服好务

随着电力企业体制改革的推进，原本为一家人的诸多发电企业成为供电企业的兄弟单位，作为从电力生产到电力销售最后到电力消费链中的中间环节，供电企业便成为电力能源生产者与消费者中重要的联系纽带和不可或缺的媒介。因而，供电企业不仅要真诚优质的为电力客户服好务，而且要则无旁贷的为发电企业服好务，要做好这一工作，坚持“三公”原则必不可少。一是要严格执行国家电网公司“三公”调度工作管理规定，坚持公开、公平、公正的调度原则，依法加强统一调度，平等对待所有发电企业；二是规范上网管理，电力交易和资金结算，努力为发电企业公平竞争搭建平台；三是定期进行厂网交流沟通，联系政府为发电企业充分利用供电企业与地方政府联系紧密的优势，解决电力供应等存在的困难和问题；四是教育职工牢固树立厂网一家，一荣俱荣的观念，建立良好的电力生产、销售秩序，相互促进，共同发展，为社会提供一流的电能产品。因而，电力企业文

化建设，必须立足于完整、统一的电力市场，任何人为的隔裂和自我封闭都将是不明智的。

四、以社会发展为依托，建设促进地方经济发展的社会理念 电力企业是一个全国联网的全国型企业，然而具体到某一个供电单位，则是紧紧依附於地方经济发展而不断发展的，那种只将眼光局限于企业内部，设想只靠企业“打斗”而取得发展，不仅是不现实的，而且也是不可能的。一是要充分发挥供电企业与地方政府联系紧密的优势，及时与地方政府沟通，获得地方发展信息，及时的给“项目”服务，在支持地方发展的情况下使自己获得发展；二是要依靠供电企业与所在地企业联系广泛的优势，及时优质的为他们提供电能服务，促进企业做大做强，也为自己获得新的经济增长点；三是要主动承担必要的社会责任，积极协助地方解决发展中存在的问题，这项任务的完成，虽能为企业提供丰厚的利润和经济效益（也不排除在经济上还要做一些贡献），但却可以为企业的发展获得民意和政府的支持，为自己获得更大的发展空间；四是要根据地方发展规划，及时制定和调整企业发展规划和计划，既能保证企业抢占到市场的先机，又能保证服务工作的及时和到位。只有仅仅依附于地方经济的发展，围绕地方经济提供一流的服务，才能使企业真正在市场经济条件下游刃有余。而这一切都必须教育全体员工牢固的树立“服务意识”，否则将是不可能的。

五、以企业内“服务意识”的培养为基础，全面建设“服务文化” 一提及优质服务，许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社

会的服务，而对企业内部的服务关系，则往往被忽视，使得服务工作形成缺失。实际上，企业内部的服务关系，是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面，没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的，一是领导为员工的服务，企业员工是企业的主体，也是企业的主人，企业中各级领导为职工群众服好务，是贯彻落实“三个代表”重要思想的充分体现。因而，企业领导必须坚持对上负责和对下负责的有机统一，坚持管理和服务的协调融合，制订计划，规划工作必须充分考虑员工的切身利益，这样才能真正上下合心，为企业的发展同心协力；二是坚持机关为基层的服务。机关是企业领导有效指导工作的专门部门，机关工作人员对基层的工作不仅有督导权，同时也有指导和服务的义务。各机关部门集中了大量的专业人才，在对基层工作 ……此处隐藏16644个字……发展责任、企业公民责任、协作共赢责任、环保节约责任等。这个责任体系体现了公司使命与价值追求的统一，体现了国有企业的经济责任、政治责任和社会责任的统一。而这个责任体系最终要靠各级领导干部和广大员工的岗位工作和行为来实现。因此，公司干部员工都要深刻认识责任理念内涵，明确并切实担当起自己应负的责任。

求创新是优质服务的动力源泉。创新的原意是更新、改变、创造。是指创造前所未有新东西、建立生产要素新组合的一种手段，包括创造新产品、引用新技术、开辟新市场、采用新的生产要素、实现新制度体制等，进而赋予资源以新的创造财富能力。创新的本质是进取，就是要淘汰旧的落后的，培育新的先进的。创新是企业竞争力的核心，决定着企业生命周期的长短。正如管理大师德鲁克所说，对企业来讲，要么创新，要么死亡。国家电网公司之所以把创新列入核心价值观，就是因为这一理念与公司发展生死攸关。近年来，公司秉承“努力超越、追求卓越”的企业精神，与时俱进，在制度创新、管理创新、科技创新、服务创新、文化创新等方面取得显著成果，创新理念也在实践中不断完善。公司关于创新的理念，体现在公司“努力超越、追求卓越”的企业精神、两个“一流”奋斗方向、推进“两个转变”和“三集五大”工作措施之中，深刻领会这些理念并付诸创新行动，是提升优质服务水平的助推力，也是公司持续发展的源头。

能奉献是优质服务的可贵品质。“奉献”指满怀感情的为他人服务，做出贡献，其本质是对社会、国家和民族的忠诚。把奉献列入公司的核心价值观，是公司核心业务特点和任务、责任所决定的。要履行好“四个服务”的宗旨，在科学发展、共建和谐中发挥好电能保障作用，为千家万户提供优质服务，就必须以奉献的理念来培养员工崇高的思想境界和精神品。近年来，公司上下积极践行 “服务社会” 、 “发展公司”的企业理念，努力实现员工成长、客户满意、政府放心，树立了良好的企业形象。特别是在2014年以来，抗震救灾、抗洪抢险、奥运保电等工作中，广大员工展现了特别负责任、特别能战斗、特别能吃苦、特别能奉献的可贵品质和精神风貌，就是对公司能奉献可贵品质的深刻诠释。

把核心价值观贯穿于优质服务全过程

优质服务是国家电网生命线，也是增强企业竞争能力的内在需要，更是电网企业促进社会和谐的有效途径。

坚持在优质服务中融入诚信。电网企业必须适应新形势下客户日益增长的服务需求和品位需要，真诚服务客户，使客户真正把用电当成享受，并把这种“享受”升华为对电网企业的感情倾斜和心理依赖，进而为企业营造良好的发展环境，提升企业核心竞争力。天水供电公司坚持把保障安全可靠供电放在工作首位，健全安全风险防范体系、应急管理体系，杜绝大面积停电事故。全面贯彻国家拉动内需政策，落实关中—天水经济区建设总体部署，服务星火机械、华天电子、长城电器三大产业园，做强做大装备制造业，认真实践供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”，继续实施“塑文化、强队伍、塑品质”供电服务提升工程，以优质服务塑造“国家电网”品牌，在为服务对象创造价值的过程中实现公司价值，不断提高“四个服务”的水平。

坚持在优质服务中担当责任。供电企业的优质服务工作，与其经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。担当责任，就是要始终以客户为中心，坚持服务至上，始于客户需求、终于客户满意，积极推进优质服务规范化、常态化和人性化切实践行“真诚服务、共谋发展”理念，为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务，持续为客户创造价值。建立事故快速反应机制，减少客户用电事故。合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电次数和时间，建立快捷的抢修队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的便捷服务。发挥供电企业的专业和行业优势，解决客户自身用电技术力量不足的缺陷。大力推行配网不停电作业技术，减少计划停电次数和时间。大力推行“零点作业工程”。针对需要停电的作业项目，尽量安排在用电低谷时段实施，合理减少用电高峰时段停电时间。

坚持在优质服务中创新求变。充分利用现代信息技术，同建设银行等开通代收电费业务，陆续推出网上银行、自助缴费等实时缴费业务。通过增加收费网点，扩大服务范围，开展缴费方式升级，完

善自主缴费业务。特别是网上银行缴费方式，让客户感受到从传统支付方式到数字化缴费方式的转变。客户来服务大厅办理用电手续，需要的是简单、快捷、周到的服务。在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动，坚持月考核及客户评议制度，通过建立“首问负责制、领导站柜台制、重大事项汇报制”等五项制度，以此规范窗口服务人员的行为。根据公司客户受电工程管理现状，出台规范客户受电工程市场管理和服务相关制度，在加快客户工程实施速度的同时确保客户工程质量和电网安全运行。开展重点工程超前跟踪服务，推行联合初勘及审批供电制度，全面推广客户受电工程典型设计，进一步优化客户委建工程管理流程，缩短客户受电工程建设期限，确保新增客户尽快用电。完善客户工程服务效率评价制度，加大报装增容环节工单监督和考核力度，杜绝超期工单，加快客户新装增容业务处理。

坚持在优质服务中自我奉献。健全完善营销服务窗口硬件建设，营业窗口标准化水平得到提升，建成了广场营业站和陇西营业站形象厅、开发区标准厅和4个小型厅，为广大用电客户提供了舒适优美服务场所，很好的展示公司服务的窗口形象。开展“供电服务进社区”、“企业开放日”等活动，走出去和请进来相结合，多种措施开展服务升级活动。发挥“天水供电青年志愿者服务队”作用，开展以“咨询服务到社区、征求意见到社区、安全用电到社区、维修服务到社区”为主要内容的优质服务进社区活动。公司领导不定期走进天水广播电台“行风直播间”，通过电波同听众交流，向大家宣传供用电政策，介绍公司开展供电优质服务的情况，解答听众提出的问题。深入贯彻落实国家电网公司员工道德规范，不断完善员工行为准则，强化员工责任诚信意识教育。加强服务一线员工业务知识及礼仪方面的培训，提高综合素质和服务能力，为广大客户提供规范、便捷、智能的服务，持续提升“国家电网”品牌形象。

要把国家电网公司的核心价值观转化为广大员工的使命感和责任感，凝结成推动企业发展的强大力量，提高员工的思想境界和道德素养，充分发挥电网企业的表率和示范作用；有利于塑造统一的“国家电网”品牌形象，不断增强企业服务社会的功能，更好地推动和谐社会建设。坚持合作共赢，共同发展，把公司自身发展置身于国家发展战略之中，发展公司、服务社会，与各方平等合作，互利互惠，谋求与发电企业、客户以及社会的和谐发展，实现企业利益、行业利益和社会利益的协调统一。诚信、责任、创新、奉献，是国家电网公司建设优秀企业文化提炼出的核心价值观，是对企业宗旨、企业精神、企业理念、奋斗方向的高度凝练和概括，是全体电力人共同奋斗的思想基础，需要每一个电力员工用实际行动去诠释。

浅谈电力企业文化的建设

电力企业文化建设

优质服务与企业文化

电力企业优质服务探讨1

电力企业应怎样做好优质服务