试论公交行业提升公交服务质量应如何文明服务

试论公交行业提升公交服务质量应如何文明服务

内容提要：公交行业代表一个城市的形象和窗口，我们应怎样做到更文明、更优质的服务，服务全民，如何在公交企业内部建立有效的服务链，培养职工的集体荣誉感，怎样开展星级服务并畅通乘客投诉处理渠道，把提高服务质量与乘客满意度调查相结合，加强员工业务技能培训，使我们公交服务优质化，给我们城市添光加彩，文明交通也就是文明城市。

关键词：公交内部服务链  集体荣誉感 星级服务   乘客投诉渠道  满意度调查 员工技能培训

一、公交企业内部建立有效的服务链

建立有效的服务链应该要开展“文明驾驶、服务乘客、做一流驾驶员”的工作，不能仅限于抓驾驶员管理，而是要着眼于打造一支一流的公交员工队伍，在企业内部形成一个服务链，切实形成机关为基层服务，后勤为一线服务，全体员工为乘客服务的意识，为广大驾驶员提供良好的工作，环境和后勤保障，让他们舒心地为乘客服好务，通过一流的公交员工队伍来实现“安全、快捷、方便、舒适”的公交服务目标，为广大乘客提供一流的公交服务。

二、培养职工的集体荣誉感

培养有集体荣誉感的员工就需要提高员工的素质，这里的素质包括思想素质。技能素质以及身体素质。

（一）、提高员工的思想素质是一个经常谈论的话题，如何提高员工的思想素质是一个在理论都具有重要意义的问题，员工能形成正确的世界观、人生观、价值观是员工在企业中得以发挥作用的前提条件，因此，首先要在理论上让员工学习毛泽东思想，邓小平理论，树立起正确的世界观、人生观、价值观。其次，要加强员工思想道德教育，学习先进典型事例，牢固树立爱岗敬业，无私奉献的职业道德观，不断增强职业荣誉感和责任感，再次，要加强对员工的责任意识教育，教育广大员工充分认识责任的内涵，强化责任心的重大意义。用正反两方面事例教导员工，不断促使他们增强意识，此外，还要定期组织员工学习各项岗位职责，通过反复学习、经常提醒，督促员工牢记自身的岗位职责，熟悉掌握工作流程，使员工的工作达到习惯自觉的程度。人的才能是有知识和技能组成的，知识是技能学习的基础，技能是知识学习的升华，因此提高员工的专业技能也要有针对性，以岗位培训为重点，坚持“干什么、学什么、缺什么、补什么”。对新员工进行工作流程的培训，使他们了解公司的运行模式、工作内容让他们明白自己所做工作的重要性，对老员工进行专业知识的培训，使每个员工都有一技之长，倡导自学的风气，形成“比、学、赶、帮”的气氛，能够促进员工之间相互学习，相互竞争，共同进步。

（二）、提高员工的身体素质是提高员工整体素质的一个重要环节，一个员工有好的身体素质就能更好的工作学习，在生活中保持良好的精神面貌，因此提高员工的身体素质就是提高企业的活力，假如员工长期处在一个稳定的工作环境中，工作的活力将会越来越低，这样也不利于员工的身体健康，企业可以适当的组织一些活动，让整天为工作忙碌的人充分与大自然接触，比如旅游和拓展之类的活动，这能能使员工有归属感，这也是荣誉感的表现之一，这会对激发员工的斗志起到意想不到的效果，总上所述，提高员工的素质是培养员工集体荣誉感，增强企业凝聚力的方面，但是员工整体状态不佳，集体荣誉感普遍缺乏，这就需要考虑企业的形象问题，所以还要弘扬企业精神，就是企业文化精神，培育员工的敬业精神、企业自豪感，进而以企业为家实现自己的价值，形成活力。

总之，职工集体荣誉感问题既是职工本人的责任，更是企业的责任，员工是企业的资源，企业有义务也有权力把员工的集体荣誉感放在战略的高度去培养，形成有凝聚力的团队，企业才能持续发展。

三、公交行业开展星级服务

通过个人业绩与行业要求、企业需求相结合，员工薪酬与服务质量挂钩的形式，建立量化动态考核平台和企业考评标准体系，促进企业整体管理水平和行业服务水平提升，有效激发驾驶员的工作主动性和积极性，建立一支以“安全行车、优质服务、诚实守信、遵纪守法”为鲜明时代特征的城市公交职工队伍，力创公交优秀，实现“乘客满意、市民满意、政府满意”的公共交通服务目标。

星级驾驶员考核主要量化驾驶员安全生产、规范运营、车容车貌和服务质量；星级线路考核主要量化车辆设备、运营服务、乘客满意度、驾驶员挂星数和挂星级。两项考核将各项目确定不同的权重分值，按不同的分值评定不同星级，逐级累进。星级设置一般为五个考核星级，考核周期为1-3个月。为确保考核标准的可操作性和精细度，各公交企业结合实际进一步进行了细化。

考核要求公交企业要将企业日常业务管理和精神文明建设的主要内容纳入到星级驾驶员和星级线路的考核中，做到分层考核，评定复核、量化标准，逐级升星，按时兑现。并按考核周期对星级驾驶员进行升级激励，落实薪酬与星级挂钩的制度。同时，对发生重大责任交通事故或恶劣服务纠纷的，实行一票否决，做到星级能上能下、能进能出。考核方式要与平时企业监督检查相结合，行业监管相结合，通过行风监督员、网络、第三方测评收集意见。

四、畅通乘客投诉处理渠道

为确保乘客的满意度，公交集团应设立乘客投诉处理渠道，接受乘客的监督，所有从业人员必须自觉接受市民群众和社会各界的监督。公交服务热线24小时受理市民投诉及12345政府服务热线反馈的市民意见建议，每日将投诉受理情况通过公交内网通报公布；公交客服中心每月召开一次服务质量分析会，邀请公交行风监督员参加，通报当月情况，广泛征求意见，不断改进工作。对一般性问题投诉当日答复；疑难问题三个工作日内必须答复。对影响较大的乘客投诉，车队主要领导或公司挂队领导要亲自与投诉人沟通，必要时登门走访；对严重影响公交形象的违章违纪、有责投诉行为从严从快处理；对投诉办理敷衍了事、袒护、弄虚作假的将追究受理人责任。

五、提升公交服务质量与乘客满意度调查之间的关系

为了解市民对城市公交营运服务认可程度，进一步提升公交服务质量，应向市民展开公交车满意度调查工作。开展公交车满意度调查，就是希望广大乘客对我市公交提出问题和建议，加强对公交安全服务质量的监督力度，规范公交从业人员的服务行为与作风，提高公交服务水平，促进公交事业的健康发展。此满意度调查，既是市民代表对公交行业整体满意度的定期考核，也是行业管理部门对公交企业安全服务质量考核的重要依据，相辅相成，能够促进公司更优质文明的发展。

六、加强员工业务技能培训与提升公交服务质量之间的关系

 培训是提升职工整体素质的有效途径，也是提升企业综合实力和服务质量的有效办法，通过培训不仅使大家在知识、技能、态度三方面有所提高，通过全面学习、训练，增强对现代管理方法的接受，适应能力，通过培训进一步转变员工的思想作风和工作作风，增强安全意识，提升服务质量，提高驾驶技能，减少违章现象，降压交通事故，从而更好的为广大乘客服务。

总之，要打造文明城市，文明交通，必须从文明服务做起，把公司员工整体素质提高了，自然就会懂得如何文明服务了，我们要本着“微笑服务、温馨交通”的服务理念，把我们的城市公共交通服务做的更加全面，从而服务全民造福百姓。